Studie: hoe platformen cash flow problemen van gezinnen opvangen | Thuisbezorgd rommelt met reviews, maar hoe erg is dat? | Longread platform coöperaties | Data, data, data and the rest is….

Goedemorgen! Op het moment dat deze nieuwsbrief op jouw digitale deurmat ploft zit ik bijna op de boot naar Vlieland. Komende week sluit ik mij op in huisje Anna om aan mijn boek te werken welke medio April 2020 moet verschijnen. Omdat deze week de focus op mijn boek ligt zal er volgende week geen nieuwsbrief verschijnen. Mocht je je vervelen, dan is het interessant om nog eens te bladeren door de 181 voorgaande edities van mijn nieuwsbrief. Ik doe dat zelf regelmatig wanneer ik deze nieuwsbrief schrijf en het is altijd interessant om te zien hoe berichtgeving en inzichten zich ontwikkelen. Deze nieuwsbrief bevat weer 5 mooie stukken, voorzien van mijn duiding en commentaar. Fijne week!


Bridging the Gap: How Families Use the Online Platform Economy to Manage their Cash Flow

Een jaar geleden deelde ik een onderzoek van JPMorgan Chase waarin ze enkele analyses deelden uit een waanzinnige dataset met transactiedata. De set: “Out of a sample of 39 million Chase checking accounts, we tracked payments directed through 128 online platforms to 2.3 million families participating in the Online Platform Economy between October 2012 and March 2018. The 128 online platforms meet the following criteria: 1. Connect independent suppliers to customers 2. Mediate the flow of payment from customer to supplier 3. Empower participants to enter and leave the market whenever they want.”

Een aantal onderzoekers hebben met deze dataset onderzoek gedaan in hoeverre gezinnen platformen gebruiken om extra inkomsten te verwerven wanneer bijvoorbeeld een van de familieleden een baan kwijt raakt.

“When a family experiences a cash flow interruption, they can adjust by borrowing, cutting expenditures, or generating supplementary income. With the rise of the Online Platform Economy, this last option has likely become more available.”

Online platformen hebben, zoals vaker gezegd, een lage drempel om als aanbieder aan het werk te gaan. Zeker in de Verenigde Staten, waar je ook eenvoudig als ‘taxi’ chauffeur aan de slag kunt gaan. Hiermee bieden platformen een ‘ideale’ (naar omstandigheden) oplossing voor wanneer een gezin ‘cash flow’ problemen heeft. Immers: je kunt zo beginnen, er zijn geen specifieke skills of diploma’s vereist en je wordt veelal wekelijks uitbetaald.

Lees het hele rapport of de management summary voor meer inzichten: beiden zijn de moeite van het lezen waard. Tot slot een opmerking die mij bijbleef:

“Finally, high rates of labor churn in the Online Platform Economy have been taken in some policy discussions as an indication that joining may have proved to be a bad financial decision for many drivers. However, our findings imply that one function driving through the Online Platform Economy may play is to bridge a gap between jobs. In that case, the fact that many drivers find another job and become inactive shortly after joining should not necessarily be interpreted as “voting with their feet” against the viability of the Online Platform Economy as an option for generating income.”

Interessant dus hoe deze data weer context geeft aan beslissingen die aanbieders maken. En gezien de voorwaarden en ontwikkelingen van de gig economy is deze een prima oplossing als opstapje of tussendoortje, maar is en blijft het de vraag hoe ‘duurzaam’ deze is wanneer een aanbieder hier in blijft ‘hangen’.

Kleine maar niet onbelangrijke disclaimer: het ziet er naar uit dat dit onderzoek zich richt op consumer to consumer platformwerk en niet tot platformen die freelancers bemiddelen en de flexibele schil van organisaties organiseren. En het is al vaker gebleken dat c2c platformwerk doorgaans voor niemand goed is om fulltime en voor lange termijn in te blijven hangen. Wat het overigens ook al was voordat platformen de rol van bemiddelaar op zich namen. Niet dat dat een excuus is voor platformen om zich dan maar niets aan te trekken van de condities van de workers….

Gerommel met recensies op Thuisbezorgd: slechte regelmatig verwijderd | RTLZ

“Restauranteigenaren die niet zo blij zijn met je negatieve recensie, kunnen deze met behulp van Thuisbezorgd laten verwijderen. En dat gebeurt dan ook regelmatig, blijkt uit onderzoek van RTL Nieuws na reacties op een bericht over een verwijderde recensie. Waar het bezorgplatform eerder ontkende dat het op grote schaal gebeurde gaat het nu toch onderzoeken hoe ze dit kunnen tegengaan.”

Dat er gerommeld wordt met recensies, dat is niet nieuw. Gebruikers die het systeem proberen te beïnvloeden en eigenaren van de platformen waar de recensies staan die niet transparant zijn over de strategie, regels en uitzonderingen. En in sommige gevallen de ene klant helpen (de aanbieder -het restaurant- die geld in het laatje brengt) en daarmee de andere klant (de eindklant) benadeeld.

Uit het onderzoek van RTLZ blijkt dat restauranthouders een klant kunnen bellen naar aanleiding van een lage recensie en een compensatie kunnen bieden om deze recensie in te trekken. De vraag waar in de artikelen rondom dit onderzoek niet bij wordt stilgestaan is: in hoeverre is het een probleem dat recensies achteraf kunnen worden aangepast?

Veel reputatie systemen zijn redelijk basic vormgegeven: een klant kan redelijk ongecontroleerd een reactie achter laten. Hoewel een recensie volgende klanten een signaal afgeeft over eerdere ervaringen van klanten is het natuurlijk wel goed om de kwaliteit en echtheid van recensies te borgen en de gerecenseerde een kans te geven om een reactie te geven en eventueel een gemaakte fout te herstellen. En dan zit je in een lastige tweestrijd: enerzijds wil je transparantie en anderzijds wil je ook iemand die een recensie heeft ontvangen de mogelijkheid bieden om iets recht te zetten.

Om verder in te zoomen op deze casus van Thuisbezorgd. Wat Thuisbezorgd in dit geval in mijn ogen beter had kunnen doen is:

  1. Thuisbezorgd kiest ervoor om het restaurant toegang te geven tot de contactgegevens van de klant die een recensie heeft achtergelaten. Even los van wat AVG/GDPR vraagstukken is het de vraag of dit een goede keuze is. En of Thuisbezorgd niet zelf als ‘mediator’ zou moeten optreden. Dat vraagt flink wat capaciteit van de organisatie met 15.000 recensies per dag, maar vertrouwen in het platform is key en dus echt wel wat waard. De restauranthouder is gebrand om een goede rating te hebben en het is dus niet vreemd wanneer klanten het gevoel hebben te worden geïntimideerd;
  2. Thuisbezorgd komt niet heel betrouwbaar over door eerst te ontkennen en na bewijs aan te geven een onderzoek in te stellen. Recensie systemen zijn nooit 100% waterdicht en dit soort praktijken moeten intern bekend zijn. In de reactie van Thuisbezorgd had dus best wat zelfreflectie en inzicht in de keuzes die worden gemaakt gepast. Thuisbezorgd heeft sowieso wat problemen met transparantie. Zo werd een woordvoerder onlangs bij Radar geconfronteerd met het gegeven dat je als restaurant flink moet betalen om bovenaan de zoekresultaten te staan, terwijl de klant geen onderscheid tussen organische en betaalde resultaten ziet. Dit draagt niet bij aan het vertrouwen. Al ben ik overigens wel heel benieuwd hoe de gemiddelde gebruiker hier tegenaan kijkt. Ik denk echt dat het gemak van de app hier wint, maar er is natuurlijk wel een omslagpunt. 1.   En daarnaast: veel keuzes zijn naar buiten prima uit te leggen. Zo ook de keuze om wel of niet restaurants toe te laten die als ‘ghost kitchen’ fungeren en waar je dus niet kunt eten. Voor beide kanten valt iets te zeggen, zolang je er maar transparant over bent. 

Hoe zou een ideaal recensie systeem er dan uitzien? Even wat losse ideeën die volgens mij een prima basis vormen:

  1. Een recensie kan alleen geplaats worden door een klant die ook daadwerkelijk een transactie met de gerecenseerde heeft gedaan;
  2. Het platform neemt de lead bij geschillen en treedt als mediator op. Contactgegevens van vraag en aanbod worden in basis niet onderling gedeeld;
  3. Wanneer een geschil achteraf wordt opgelost, dan komt dit ook bij de recensie te staan. Iets van ‘het geschil is naar tevredenheid van beide zijden bijgelegd’. Zo is publiekelijk nog wel te zien dat er een geschil is geweest, maar voor mij als klant is het ook fijn om te zien dat als er iets is, het blijkbaar naar tevredenheid wordt opgelost;
  4. Het platform houdt een benchmark bij van het aantal slechte recensies of geschillen. Op het moment dat een aanbieder naar ratio bovengemiddeld veel slechte recensies ontvangt, dan is een gesprek gewenst. Hiervoor moet het platform wel transparant zijn in de voorwaarden;
  5. Het platform heeft een bijsluiter op de website staan waarin het systeem wordt uitgelegd. Iedereen heeft begrip dat er spelregels zijn, zolang deze maar transparant zijn.

Een van de beste partijen die ik ben tegengekomen met betrekking tot recensies is het Nederlandse platform ‘Meeting Review’. Zie hier een interview dat ik in 2016 met een van de oprichters had.

Worker-Owned Apps Are Trying to Fix the Gig Economy's Exploitation – VICE

Eerder deze maand was ik in New York voor een congres over platform coöperaties: een ontwikkeling die ik nu al een jaar of 5 volg en waar ik eerder een paper en verschillende video’s over deelde.

Dit artikel in Vice geeft een mooi overzicht van een aantal succesvolle platform coöperaties en hun beweegredenen. Ik zie veel aandacht voor worker coöperaties die op de een of andere manier zelf gaan investeren in technologie. De volgende quote van Danny Spitzberg (a user experience researcher who helped develop Up & Go) is belangrijk in de ontwikkeling van deze platformen:

“To get a project like this off the ground, it helps to see platforms as digital equipment rather than things with a life of their own. In the case of Up & Go, the platform built on an existing cooperative organizing model and many years of building relationships.”

Oftewel: een platform zien als een digitale tool die intapt op (bestaande) communities. Want dat is natuurlijk in de kern wat een platform is: een stuk software om de inzet van arbeid beter te organiseren. En door in te tappen op bestaande communities / coöperaties benut je juist een unieke asset die startup platformen niet hebben: een bestaande, dedicated groep aanbieders en vragers waar ook onderling een gevoel van verantwoordelijkheid heerst. En dat is een van de elementen van de succesformule van een platform coöperatie.

Big Tech’s Toughest Opponent Says She’s Just Getting Started – The New York Times

Het is interessant om te volgen welke rol Europa heeft in het debat rondom technologie. Hoewel het merendeel van de platformen niet uit Europa komt, is het wel Europa die als eerst kwam met discussies rondom technologie en publieke waarden. AVG/GDPR heeft een standaard gezet in de wereld rondom (bewustwording rondom) privacy. En hoewel de discussies rondom technologie en publieke waarden eerst alleen in Europa plaatsvonden, zie ik de laatste maanden steeds meer berichten uit de VS rondom dit onderwerp.

Een ander onderwerp waar Europa een debat heeft aangezwengeld is deze rondom marktmacht en dus mededingingsrecht. De Deense Margrethe Vestager heeft hier een belangrijke rol in gespeeld. Dit artikel geeft een mooi overzicht van haar werk en plannen voor de toekomst. Want plannen voor de toekomst, die heeft ze zeker.

Een van de zaken waar de mee bezig is: “Some of these platforms, they have the role both as player and referee, and how can that be fair?” she asked. “You would never accept a football match where the one team was also being the referee.” Hier gaat het om de voorbeelden waar het platform zowel aanbieder als marktmeester is.

Een ander fragment: “Ms. Vestager said Europe had a different view of technology than the wide-open policies of the United States and government control of China. Europe, she said, must forge its own approach.” Of zoals ze eerder een keer zei: buitenlandse platformen zijn meer dan welkom in Europa, zolang ze het spel maar spelen volgens onze voorwaarden. Ook in dit artikel doet ze een soortgelijke uitspraak: “Market forces are more than welcome, but we do not leave it to market forces to have the final say,” she said. “Markets are not perfect.” En zo is het maar net. Voor veel oplossingen wordt naar mijn mening nog te veel naar de markt gekeken. Alleen is het zelfregulerende vermogen van een markt over het algemeen beperkt. En ligt er dus een grote verantwoordelijkheid bij beleidsmakers om de regels van het spel te bepalen. En te handhaven. Laten we die laatste niet vergeten….

Our personal data needs protecting from Big Tech | Financial Times

Ik zit de laatste tijd steeds vaker in discussies over data. En dan vooral in discussies over hoe gebruikers meer controle kunnen krijgen over hun data. Zo zat ik pas in een sessie over ‘Fair Health Data’ met een aantal afgevaardigden van het Finse Sitra (check die club!) en had ik in New York gesprekken over data coöperaties. Een goede zaak: de bewustwording over verantwoorder data gebruik en eigenaarschap groeit. Langzaam, te langzaam, maar oké. In dit stuk:

“There is one elegant way to deal with the problem — a public databank, which would be regulated by democratically elected governments. They should decide who is allowed access to citizens’ digital data, and for what purpose it can be collected. Individuals should also be able to see what companies do with their data, and transfer it as and when they like. All key existing civil rights and fairness legislation should automatically apply to such information.

Such a public data cache could be accessed by properly regulated private sector companies of all sizes. That’s an approach being considered in parts of Europe, and in Canada, where the government of Toronto has decided that data gathered by Google for its Sidewalk “smart city” should be in a public bank.”

In de media

Platformeconomie: dit is het en zo doe je mee

Op 9 December sta ik op het podium bij het ‘Regio Zwolle Congres‘. Het thema van dit jaar: ‘hyperflexibel ondernemen in de platformeconomie’. In de aanloop naar het congres werkte ik mee aan een nog te verschijnen regio Zwolle monitor over platformeconomie en werd ik geïnterviewd voor het Zon magazine.

Contact

Inspiratie opgedaan en advies of onderzoek nodig bij vraagstukken rondom de platformeconomie? Of op zoek naar een spreker over de platformeconomie?

Neem gerust contact op via een reply op deze nieuwsbrief, via mail (martijn@collaborative-economy.com) of telefoon (06-50244596).

Bezoek ook mijn YouTube kanaal met ruim 400 interviews over de platformeconomie en mijn persoonlijke website waar ik regelmatig blogs deel over de platformeconomie.

Er is ook een Engelstalige nieuwsbrief, welke iedere twee weken wordt verstuurd.